Si hay algo que diferencia a los parques de Disney de cualquier otro lugar en el mundo, es su Atención al Cliente. Y es que esta es tan fantástica que es capaz de construir la auténtica “magia de Disney”.
Cuando Disneyland (California) estaba siendo creado en 1955, nació la necesidad de crear una orientación para todos los nuevos Cast Members que iban a ser contratados. Esta orientación, hecha por Van France y Dick Nunis, se convirtió en lo que ahora conocemos como “Traditions”.
Dedicada a resaltar la herencia de lo que entonces era Walt Disney Productions, esta orientación se basó en hacer destacar la Atención al Cliente. “Creamos Felicidad” fue la visión implementada para establecer que, sin importar tu rol en el parque, tu trabajo más importante es crear la felicidad de los visitates (Guests).
Van France, junto a Dick Nunis, crearon un conjunto de estándares para ayudar a poner en práctica la manera en que los Cast Members deberían crear felicidad. Estas “4 Llaves”, como ellos las nombraron, ayudarían a priorizar las decisiones y acciones de todos los colaboradores de Disneyland.
Las “4 Llaves” aparecen en un orden específico y aplican para Cast Members frente a los Guest y a sus compañeros de trabajo.
1. SAFETY.
Esta llave, estipula que todo Cast Member debe practicar la seguridad en todo lo que haga, poniendo por delante de todo, la integridad propia y de los demás. Es por esto que todos los Cast Members pasan por rigurosos entrenamientos que le brindan las herramientas necesarias para poder decidir siempre en pro de la seguridad de todos.
Por ejemplo, si una persona mayor decide experimentar una atracción de Disney, los Cast Members pueden usar un dispositivios que les ayuda a “alentizar” dicha atracción para que nadie salga lastimado. Esto mismo puede aplicar con niños, perros de servicio, o cualquier que lo necesite.
2. COURTESY.
Este segundo estatuto, estipula que todo Cast Member debe proyectar una imagen positiva en todo lo que haga. También determina que siempre se debe ser cortés y respetuoso con todos los Guests de todas las edades. Finalmente, esta llave compromete a los Cast Members a siempre ir mucho más allá de la expectativa de todo Guest.
Es por esto que, en los parques de Disney, tanto mamás, señoras, señoritas y niñas serán consideradas princesas y, los Cast Members harán todo lo posible por hacerlas sentir especial. Lo mismo ocurre con los niños, jóvenes, señores y abuelitos. Para Disney, todos son igual de importantes.
3. SHOW.
Con esta llave, los Cast Members deben permanecer en personaje y llevar a cabo su rol en el show. Esto involucra mantener su área de trabajo siempre limpia y “Show-Ready” en todo momento. Esta llave debe aplicarse dentro del trabajo (on stage), tanto como fuera de trabajo (backstage).
Con la llave de Show por ejemplo, Disney marca la gran importancia de siempre traer el uniforme o “Costume” limpio, completo y ordenado. Además, que es importante destacar que Disney considera el “Name Tag” (Etiqueta de nombre) como la parte más fundamental del “Costume”.
Por cierto, ¿sabías que cuando un Cast Member extravía u olvida su “Name Tag”, Disney le presta uno temporal para poder trabajar? Por esto es frecuente encontrar muchos “Chris de Orlando” en Disney World por ejemplo.
4. EFFICIENCY.
Con esta última llave, los Cast Members deben llevar a cabo su rol de forma eficiente para que los Guets puedan llevarse lo mejor de su visita. Disney estipula que el tiempo y los recursos, deben ser usados de la forma más sabia posible.
Es por esto que los Cast Members, por ejemplo, se preocupan tanto por mantener las atracciones funcionando con el máximo de capacidad y de la forma más eficiente posible. Aún con este esfuerzo, hay atracciones que logran tener muchas horas de tiempo de espera. ¿Se imaginan como serían las cosas si los Cast Members no buscaran perfeccionar la eficiencia?
Sin duda, estas “4 Llaves” sentaron las bases de la “magia de Disney” y lo siguen haciendo. Cabe mencionar que el entrenamiento por el que pasa cada Cast Member es tan extenso y preciso que, Disney hace todo lo posible para asegurarse que, cualquier que sea tu rol, puedas crear felicidad.
Si alguna vez te encuentras en los parques de Disney y ves a un Cast Member aplicar, de forma excepcional, una de estas llaves; puedes acudir a las oficinas de “Guest Relations” para reconocer su gran trabajo. “Guest Relations” elaborará una tarjeta (“4 Keys Card) en dónde especifique su buena acción y destaque la llave que llevó mucho más allá de la expectativa. Estas tarjetas quedarán registradas en el record del Cast Member y, puedo asegurarles, que llenará de alegría a quien la reciba.
Las “4 Llaves” de Disney, significa un gran compromiso para todo Cast Member, pero cierto es que esto es parte fundamental para la magnífica Atención al Cliente que los parques de Disney tienen. Por ejemplo, ¿sabías que si compras un helado, y al momento de estártelo comiendo, se te cae, los Cast Members harán hasta lo imposible por darte otro? Esto es para que nadie tenga una mala experiencia dentro de sus parques.
¿Qué te parecen estas “4 Llaves”? ¿Crees que cumplan el cometido de hacer de Disney el lugar dónde los sueños se hacen realidad? Sin duda no habrá que perder la oportunidad de aplicar estos estatutos en nuestra vida cotidiana, pues seguro ayudarán a mejorar cualquier interacción que tengamos con nuestra familia, amigos, conocidos, etc.
